八德店 pilot 完成 · 4 個 Decision 已確認
Phase 2 啟動 — 北中南 3 店試點（新竹 · 土城 · 高雄國泰）
下面是四個獨立的問題，請各自選一個。八德店 pilot 已 5/13 啟動跑著，這份是讓 行銷主管 + 八德店主管 看 AI tone 是否需要調整。5/15（週五）前回覆後：
📌 客訴升級 SOP（24hr/72hr 提醒 + 升督導）+ Workflow B 保底掃描 + Workflow C 月報 = Phase 2 全鋪時再 build。本 pilot 只跑八德 Workflow A + 確認 4 件事。Decision 4 先定「客訴反饋 channel」，Workflow C 月報抓邏輯 Phase 2 再做。
看下方 50 則對比，判斷 AI 草稿是否符合「不像機器人」+ tone 5 條 + 負評紅線 5 條。
目前 cron 每 1 分鐘掃描。客戶 6:23 留評論，最晚 6:24 看到 AI 回覆。
💡 為什麼推 58 分鐘：避開整點（00:00 / 01:00 一致時間 stamp 反而像機器），落在 ~1 小時內仍 SEO friendly，客訴不會拖太久也不會太假。
📌 實作說明：系統每 1 分鐘掃描新評論，但 post 時機加入「延遲佇列」（你選的時間），不是改成每 58 分鐘才掃。所以掃得快、回得慢 = 不漏評論又不像機器。
凌晨 3 點 AI 自動回覆 = 客戶馬上識破「店家不可能 3 點還回」。夜間時段是否關掉 cron？
💡 為什麼推 22:00-09:00：八德店實際營業 9:00-22:00。靜默期 = 非營業時段，AI 早上 9 點開店才回，跟真實店員作息一致。負評在夜間累積，店長早上 9 點看 Sheet 攔截 + AI 同步生回覆。
八德店主管收到 <3★ Email 通知 → 私下聯繫客戶後，客戶反饋的「處理紀錄 / 結案狀態」要放哪個系統？這個 pilot 階段就需要決定。
客戶留 <3★ 評論 ↓ Workflow A：AI 安撫公開回覆 + Email 通知店長 ↓ 同步雙寫 ├─ Google Sheet：開 case row（status: pending） └─ 0800 系統：開 ticket（內部 ticket id） ↓ 店長私下聯繫客戶 + 處理 ↓ 同步雙寫 ├─ Sheet：寫處理紀錄 + status closed └─ 0800：ticket update + close ↓ Phase 2 起 Workflow C 月報抓 Sheet 結案率 （pilot 階段 Workflow C 不 build，先紀錄方式定型）
📌 (C) 要 IT 開 0800 系統 API / webhook 接收 case，建置時程依車麗屋 0800 系統型態而定，待 IT 評估 API 開放程度後 confirm
💡 給行銷主管 + 八德店主管一起決定：行銷主管熟既有 0800 客服 flow，八德店主管熟現場「店長收到通知後實際怎麼紀錄」。★ Joy 傾向 A（最輕量上路 pilot 階段），但 0800 既有 SOP 你們最熟，最終你們定。可附「目前 0800 ticket 怎麼開 + 八德店長現場怎麼紀錄」說明一起回。
Decision 1（tone）: A / B / C（B 的話標 review_id + 建議）
Decision 2（速度）: 1 分鐘 / 58 分鐘 / 1-3 小時（或具體分鐘數）
Decision 3（夜間）: 22-09 靜默 / 00-08 靜默 / 不靜默（或自訂時段）
Decision 4（客訴反饋）: A Sheet only / B 0800 only / C 兩個都進（行銷主管 + 八德店主管一起決定，附 0800 既有 SOP + 店長現場紀錄習慣）
回應給 Joy LINE / email 即可。
⏰ 請於 5/15（週五）23:59 前回覆。八德 pilot 已 5/13 啟動，5/16 起套用你們的調整意見。
Joy 在 Google Maps 留一則評論 → 八德店 GBP 後台 1 分鐘內 AI 自動 post 回覆。整段沒人介入。
⚠ 影片展示用「每 1 分鐘」cron 證明系統能跑通。實際上線速度由你 Decision 2 決定（推薦 58 分鐘，避免被識破是 AI）。
📹 螢幕錄影｜2026-05-12｜車麗屋八德店 GBP 實機演示
從客戶留評論到 Google Maps 顯示 AI 回覆，整個 pipeline 自動跑，目前設定每 1 分鐘掃描一次新評論。
目前 cron = 每 1 分鐘。客戶留評論最晚 60 秒看到 AI 回覆。詳細優缺請對照上方 Decision 2 三個選項。
我們已經串好「Google 評論自動爬 → AI 生成回覆 → 自動 post 到 GBP」的 pipeline。八德店 pilot 已 5/13 啟動跑著，tone 必須先過行銷主管 + 八德店主管的眼，確認 AI 生成的草稿符合車麗屋品牌口吻 + 八德店現場習慣。
「不要用很像機器人的回覆方式」
→ 我們把 AI prompt 校準成「客服 80% + 商業 20%」，並從八德店現有人工回覆 sample 抽 pattern。本份文件給你看 50 則對比，請判斷 AI 是否真做到。
| 原則 | ✓ AI 會這樣 | ✗ AI 不會這樣 |
|---|---|---|
| 不公式化 | 直接回應評論內容（「謝謝沛瑄收到這樣的好評」） | 「親愛的顧客您好！」「敬愛的顧客」 |
| 不賣萌 | 標點克制，每則最多 1 個驚嘆號 | 「~~」「~~~」連發、連續「！！！」 |
| 字數對稱 | 短評回 30-60 字 / 長評回 60-200 字 | 每則都同樣 80 字模板 |
| 個人化 | 客人提員工名→ 回覆必提，改用「姓+師傅」如「陳師傅」 | 「我們同仁」「服務人員」匿名稱呼 |
| 客服 80% / 商業 20% | 真誠感謝 + 接住評論細節 + 自然邀請再來 | 「全台 33 店歡迎光臨」品牌 plug |
| 紅線 | ✗ 絕對禁止 |
|---|---|
| 不認錯 | 「確實是我們的不足」「這是我們的疏失」← 法務風險 |
| 不補償 | 折扣 / 退款 / 禮品 / 半價（違 Google policy incentivized） |
| 不複述指控 | 複述客人寫的指控 = 在公開頁面把指控變事實 |
| 不公開員工名 | 負評提員工 → 改用部門 / 內部處理，不在公開回覆點名 |
| 必含店家電話 + 店長署名 | ✓ 改用「啟動內部調查」「將調閱相關紀錄釐清狀況」+「歡迎來電 03-2860858」+「陳店長 敬上」 |
左欄是客戶 Google 評論原文，中欄是八德店現有人工回覆，右欄是 AI 自動草稿。每則我們先做了自動 verdict（針對禁用詞 / placeholder 做初步判斷），最終由你決定。
📌 關於「50/50 全自動 OK」：自動 verdict 只 check 禁用詞、placeholder 漏填、字數長度，不判斷品牌 tone。所以全綠是預期值 — 品牌 tone 是否符合請你親自判斷右欄 AI 草稿。
這是刻意設計。Google 官方政策明文要求業主回覆「Be conversational, not promotional」（不要在回覆裡推銷折扣 / 活動 / 加 LINE 送贈品），違反會影響 GBP 評等。AI prompt 已加 negative constraint 不寫推銷字眼。
⭐⭐⭐⭐⭐ Google Business Profile Help · Tips to reply to reviews
用 Claude Haiku 4.5 模型（Anthropic 最新 fast tier）。
單次成本：每則評論 1 次 API call → 平均 NT$0.023（input 327 tokens, output 84 tokens）
⭐⭐⭐⭐⭐ Anthropic 官網 · pricing $1/M input, $5/M output (source) · USD/TWD = 31.37 (2026-05-11)
| 範圍 | 月評論量 | 月 API 成本 | 年 API 成本 |
|---|---|---|---|
| 八德店（pilot） | ~10 則 (近 6 個月 active 樣本) | NT$0.23 | NT$2.8 |
| 桃園 4 店（八德+楷梅+中壢+春日） | 40 則 | NT$0.94 | NT$11.2 |
| 33 店全鋪 | 512 則 (主提案 estimate) | NT$12.0 | NT$144 |
主提案 estimate：人工 47.6 小時/月 處理評論 ≈ 年 NT$140k 人力成本
AI 33 店年 API 成本 ≈ NT$144（人力 0.1%）
4 條全過 → 桃園 4 店擴張；任 1 條失敗 → 調 prompt 重跑 7 天